Бизнес-процесс

Бизнес-процесс: повторяемая цепочка действий, которая заканчивается результатом для клиента

Бизнес-процесс — последовательность действий, которая превращает входные данные и ресурсы в конкретный результат, нужный клиенту или самой компании. Обработка заявки, сборка заказа, выставление счёта, приём сотрудника — всё это процессы. Признаков три: процесс повторяется, у него есть измеримый результат и исполнители, которые передают друг другу работу.

У определения две опорные формулировки. Стандарт качества ISO 9000 (в России — ГОСТ Р ИСО 9000-2015) описывает процесс как совокупность взаимосвязанных видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. Майкл Хаммер и Джеймс Чампи в книге «Реинжиниринг корпорации» (1993) сделали упор на главном: результат должен иметь ценность для клиента. Шаг, который клиенту ничего не даёт и ничего не обеспечивает, — первый кандидат на удаление.

Анатомия процесса: вход, шаги, исполнитель, результат и метрика

У любого процесса одни и те же элементы. Разберём их на примере «обработка заявки с сайта» в компании, которая продаёт услуги.

Исполнителей записывают ролями: люди приходят и уходят, процесс остаётся. Метрики берут из системы KPI: время цикла, доля повторных обращений, стоимость одного прохода.

Основные, обеспечивающие и управляющие процессы: из чего складывается карта компании

Основные процессы создают продукт и приносят выручку: маркетинг и продажи, производство или оказание услуги, доставка, поддержка после покупки. Обеспечивающие не приносят денег напрямую, но без них основные встанут: бухгалтерия, закупки, подбор персонала, ИТ. Управляющие задают курс: планирование, бюджет, постановка целей, контроль исполнения.

Отдельный тип — сквозной процесс, который проходит через несколько отделов. «От заявки до оплаты» затрагивает маркетинг, продажи, склад и бухгалтерию. Потери времени копятся на стыках, где работа переходит из рук в руки и за целое никто не отвечает. Набор всех процессов со связями называют картой процессов.

Как описывают процесс: регламент, блок-схема и нотация BPMN

Описать процесс — значит зафиксировать, как он идёт сейчас (модель AS-IS), и как должен идти после улучшений (модель TO-BE). Способов три, от простого к строгому: текстовый регламент, произвольная блок-схема и модель по правилам нотации.

Самая распространённая нотация — BPMN (Business Process Model and Notation). Версию 2.0 группа OMG приняла в декабре 2010 года, в 2013-м она стала международным стандартом ISO/IEC 19510, актуальная редакция спецификации — 2.0.2 от января 2014 года. Схему BPMN одинаково читают аналитик, руководитель и разработчик, поэтому по ней удобно писать техническое задание на автоматизацию. Набор элементов небольшой:

Разбор примера: путь заявки с сайта до оплаты и где он теряет деньги

Пример условный, без реальной компании. Студия получает 200 заявок в месяц. До оплаты доходят 20, средний чек — 50 000 ₽, выручка — 1 000 000 ₽. Аналитик замеряет 30 последних заявок: менеджер замечает заявку в среднем через 3 часа, счёт уходит ещё через сутки, оплата приходит на четвёртый день. Собственно работы в этом цикле меньше часа, остальное ожидание — это и есть резерв оптимизации.

Допустим, замеры показали: заявки с ответом в течение 15 минут доходят до оплаты чаще, чем те, что ждали сутки. В модели TO-BE появляются два шага: сделка создаётся автоматически и менеджер получает уведомление, а счёт формируется из шаблона. Если конверсия из заявки в оплату вырастет с 10% до 12%, то получится 24 оплаты вместо 20 — плюс 200 000 ₽ в месяц при том же рекламном бюджете. Затем схему переносят в CRM: настройка этапов и автоматических задач входит в направление CRM и автоматизации, а для нестандартной логики подключают сложную разработку.

Владелец процесса и соседние понятия: проект, воронка продаж, путь клиента

Владелец процесса — руководитель, который отвечает за результат целиком, а не за один отдел. Он вправе менять регламент, распоряжаться ресурсами и отвечает за метрики. Без владельца сквозной процесс рассыпается на куски. Владельцем «от заявки до оплаты» логичнее назначить коммерческого директора, чем бухгалтера, хотя счета выставляет бухгалтерия.

С чем путают. Проект уникален и ограничен сроком, процесс повторяется бесконечно: запуск сайта — проект, обработка заявок с него — процесс. Воронка продаж показывает этапы сделки, а процесс — что компания делает на каждом этапе. Карта пути клиента смотрит на тот же маршрут снаружи, глазами покупателя, а бизнес-процесс — изнутри.

Частые вопросы